Im dritten Teil der Merkmale exzellenter Unternehmungen geht es um die Nähe zum Kunden – Close to the Customer
Definition:
Die besten Unternehmen bieten eine herausragende Qualität ihrer Produkte und Leistungen, pflegen einen engen Kundenkontakt, und sie lernen von ihren Kunden.
Kommentar:
Logisch? Sind sie da absolut sicher? Warum tun wir es dann nicht? Ich spreche jetzt nicht etwa von der Qualität irgendwelcher Produkte oder Leistungen. Auch nicht vom Kundenkontakt.
Nein, es geht mir um das Lernen vom Kunden. Die wenigsten Unternehmungen tut dies mit Hingabe. Kundenwünsche zu erfüllen ist im Vergleich zum Lernen vom Kunden einfach. Ein Wunsch ist eine einseitige Bitte des Kunden an den Lieferanten. Vom Kunden zu lernen hat grössere Bedeutung.
Einfaches Beispiel aus der Praxis:
Eine Gemeinde vernahm oft den Wunsch von heiratswilligen Paaren, dass es toll wäre bei der zivilen Trauung zusätzliche Dienste wie z.B. Getränke vor Ort in Anspruch nehmen zu können. Wie Ihnen sicher bekannt ist, haben solche Sonderwünsche bei der öffentlichen Hand normalerweise den Status “Nicht machbar”.
Die Gemeinde ging nicht auf jeden einzelnen Wunsch ein, machte sich jedoch Gedanken über Angebotspakete. Was will der Kunde von mir? Was kann ich ihm bieten? Was bringt beiden einen Nutzen? Wie gestalten wir diesen Bereich attraktiver?
Heute bietet diese Gemeinde den Paaren unter anderem die Möglichkeit am Samstag in Zivil zu heiraten, bietet Getränke vor Ort, ein zweites Trauzimmer in einem modernen Stil (nicht jeder mag es altmodisch) wurde eingerichtet. Weitere Angebote wie beispielsweise Fotograf oder Limousinen-Service könnten das Angebot dereinst abrunden.
Schlussendlich geht es darum, die Kundenwünsche während den Gesprächen zu erkennen und ein besseres Angebot stellen zu können als die blosse Erfüllung des ursprünglichen Wunsches. Die Gemeinde hat dies erkannt und sauber umgesetzt. Das kann als “wirkliche Nähe zum Kunden” und “vom Kunden lernen” bezeichnet werden.
Teil 1 – Hier lesen
Teil 2 – Hier lesen
