Es ist Punkt 13.00 Uhr.

Die Maschinen werden gerade gründlich gereinigt. Eine lange Schlange bildet sich und alle warten auf den Kaffee. Die freundliche Dame putzt das Gerät ruhig und lässt sich keineswegs aus der Ruhe bringen. Ein nervöser Berufsmensch ärgert sich lautstark über den Zeitpunkt der Reinigung. „Kann dieser Mist nicht erledigt werden, wenn wir wieder arbeiten!“

„Nein, das ist nicht möglich. Die Reinigungszeit wurde mir vorgeschrieben.“

„Verdammt, das kann man doch ändern!!! Welcher Schwachkopf plant dermassen dämlich?“ Seine Gesichtsfarbe wird dunkelrot, rundherum Gelächter bzw. Zustimmung.

„Das darf ich nicht entscheiden.“ Sie räumt zusammen und verlässt das Geschehen.

Next day, same game….

Meine Nachfragen ergaben, dass hierzu stark abweichende Ansichten bestehen.

  • Der „Gast“ will seinen Kaffee nach dem Essen möglichst rasch und unkompliziert geniessen. Er sieht es als sein Recht an.
  • Die „Putzkraft“ hält sich exakt an den vorgegeben Zeitplan ohne Rücksicht auf Verlust. Sie interessiert sich nicht für die Kundschaft, nur für die Vorgabe.
  • Der „Chef“ ist der Meinung, dass der Kaffee die Mitarbeitenden sowieso nicht kostet und deshalb solle der „Gast“ doch still und dankbar sein. Er könne sonst an der Bar einen Kaffee für x CHF kaufen, wenn es ihm eilig sei. Er hat offensichtlich keine Vorstellung von Kundenzufriedenheit.

Was sollte bei solchen Vorkommnissen unbedingt beachtet werden?

  • Freiwillige Leistungen einer Unternehmung gegenüber den Mitarbeitenden sind genausogut zu planen wie kostenpflichtige Leistungen.
  • Ein Kunde bleibt ein Kunde, egal ob die (freiwillige) Leistung kostenlos oder kostenpflichtig ist.
  • Jede einzelne Kundenreklamation ist ernst zu nehmen.

Wer derart mit seinen eigenen Mitarbeitenden umgeht, der kann nur ein miserabler Partner für externe Kunden sein. Meine Meinung 8)